老年人门诊就医便民服务实施方案

为切实解决老年人门诊就医过程遇到的问题和困难，不断优化服务流程、改善就医体验，结合我省实际，制定本方案。

一、项目目标

落实《关于切实做好老年人就医便利服务工作的通知》（皖卫传〔2020〕377号）《关于印发进一步便利老年人就医举措实施方案的通知》（皖卫医秘〔2021〕198号）和《关于开展老年友善医疗机构创建工作的通知》（皖卫老龄秘〔2021〕73号）有关要求，有效解决老年人在门诊就医服务中遇到的困难，使老年人在门诊就医中能够享受到方便快捷的服务。

推动17家省属医疗机构、335家市县二级以上医疗机构开展建设老年友善医疗机构。通过设立老年人快速预检通道、优化老年人就医服务流程、安排专人提供导医服务等，使老年人在门诊就医中能够享受到方便快捷的服务，积极建设老年友好社会。

二、实施范围

全省16个市，2个直管县。

三、实施内容

（一）设立老年人快速预检通道

常态化疫情防控期间，优化老年人就医的预检流程，在入口处设立老年人通道，安排志愿者或社会工作者等人员，指导老年人查询健康码；通过人工填写登记表等方式协助无法提供健康码的老年人完成流行病学调查，缩短老年人在院区外等候时间，确保老年人能够顺利就医。

（二）协助老年人门诊挂号服务

预留一定比例的现场号源，组织志愿者、社会工作者为老年人提供现场挂号服务。对通过预约挂号就医的老年人提供现场取号等帮助，协助老年人利用智能设备获取检查结果，引导老年人正确选择就诊科室，保证老年人门诊顺利就医。

（三）优化老年人就医服务流程

设立老年人优先就医窗口，建立挂号、就医“绿色通道”，组织志愿者在为老年人保留的挂号、缴费、打印检验报告等人工服务窗口提供协助。组织志愿者在门诊设立老年人综合服务点，为老年人提供咨询、助老器具借用等志愿服务。

（四）安排专人提供导医服务

安排社会工作者、志愿者为老年人提供导医服务。在预检分诊、自助机、挂号窗口、交费窗口、综合服务点、投诉受理中心等老年人就医容易发生不便的节点提供引导和必要的帮助。

四、资金保障

各市、县（区）政府承担主体责任，负责本地相关资金保障。省级财政安排资金，保障省属医疗机构老年人门诊便民服务。

五、工作要求

（一）加强组织领导，落实工作责任。各级卫生健康行政部门、医疗机构要高度重视便利老年人就医的相关工作，积极配合有关部门做好志愿服务的各项工作，要结合医疗机构具体情况，制定志愿服务的有关规章制度和实施办法，保证便民服务在改善老年人门诊就医中顺利进行。

（二）及时跟踪评估，持续优化改善。各级医疗机构要加强老年人满意度监测、分析和持续改进的志愿服务闭环管理流程，及时发现影响老年人门诊便利就医问题，创新服务理念，使便民服务在老年人门诊就医过程中不断改进。

（三）加强指导检查，确保工作实效。各级卫生健康行政部门要会同有关部门加强门诊志愿服务的指导和检查，跟踪分析本地相关政策措施实施进展及成效，配合有关部门做好志愿者的管理，不断提升便民服务质量，确保便民服务在改善老年人门诊就医中发挥积极作用。